Jak dobrze wykorzystać język korzyści?

jak dobrze wykorzystać język korzyściKażdy kto pracował, bądź pracuje w sprzedaży z pewnością zetknął się z określeniem „język korzyści”. Czym jest język korzyści? Kiedy go stosować? W jaki sposób? W dzisiejszym poście postaram się pokrótce nakreślić najważniejsze elementy tej techniki sprzedaży.

Co to jest język korzyści?

Zacznijmy od tego, czym język korzyści nie jest – absolutnie nie jest językiem cech i zalet produktu. Jest pewnego rodzaju techniką perswazji skupiającej się na korzyściach płynących z nabycia określonego towaru/usługi dla konkretnego nabywcy. Pokazuje klientowi „co z tego będzie miał?”, „jakie osiągnie korzyści?”. Oczywiście każdy z nas ma różne potrzeby, każda sytuacja jest inna, więc dla każdego „korzyścią” będzie coś odmiennego.

Kiedy i w jaki sposób stosować język korzyści?

Zasada numer jeden: Zanim w ogóle zastosujemy język korzyści, musimy przeprowadzić diagnozę potrzeb, bo tylko w ten sposób dowiemy się co dla konkretnego klienta jest najważniejsze, czego w ogóle potrzebuje.

Zasada numer dwa: Operując językiem korzyści opieraj się na modelu: Cecha-Zaleta-Korzyść.

Musimy również pamiętać o tym, że nie należy zasypywać klienta korzyściami. Istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że w natłoku informacji nie wyłapie tej konkretnej dla siebie korzyści, która jest dla niego najważniejsza.

Co dobry Doradca ds. Sprzedaży mieć powinien?

co dobry doradca ds sprzedaży mieć powienienNie każdy sprawdzi się w zawodzie Handlowca. Realizacja wyznaczonych celów, a dokładniej rzecz biorąc wypracowanie targetu na określonym poziomie, wymaga nie lada sztuki i posiadania określonych predyspozycji i umiejętności. Dobrego Doradcę ds. Sprzedaży musi cechować kilka kluczowych elementów, które są niezbędne do efektywnego wykonywania swojego zawodu.

Najważniejsze z nich to:

Komunikatywność, umiejętność budowania relacji i nastawienie na Klienta. Swoisty rodzaj empatii, zaangażowanie, dbałość o wysoką jakość obsługi, umiejętność stworzenia przyjaznej atmosfery, która sprzyja dobrej komunikacji – to wszystko owocuje nawiązaniem i utrzymaniem trwałych relacji z klientami i wypracowania pewnego rodzaju lojalności.

Wiedza o produkcie i profesjonalizm. Dobrze przygotowany Handlowiec posiada szczegółową wiedzę na temat oferowanych przez siebie usług czy produktów. Posiada rzeczowe argumenty, służy radą i pomocą, potrafi odpowiedzieć na każde pytanie dotyczące przedmiotu rozmowy.

Wytrwałość i cierpliwość. Praca w sprzedaży nie jest łatwa, często wymaga długiego procesu. Zdarzają się także tzw. „trudni klienci” do których trzeba umiejętnie podejść i z dużą dozą spokoju i cierpliwości prowadzić z nimi rozmowy handlowe.

Orientacja na cel. Determinacja w działaniu, odpowiednia motywacja do pracy i pewność siebie prowadzą do osiągnięcia założonych celów i realizacji określonych zadań.

Pozytywne nastawienie i odporność na stres. Sprzedawca pełen optymizmu zaraża pozytywną energią także innych. Łatwiej nawiązuje relacje, potrafi załagodzić konfliktowe sytuacje i zapanować nad emocjami w trudnych, stresujących momentach.

Wiedza techniczna mile widziana

wiedza techniczna mile widzianaNa rynku widać coraz większe zapotrzebowanie na Doradców ds. Sprzedaży posiadających jednocześnie wykształcenie inżynierskie, a co za tym idzie dobrze ugruntowaną wiedzę techniczną. Są branże w których nie wystarczy zwykłe szkolenie produktowe i tzw. sprzedaż „po omacku”. Klienci są wymagający i oczekują pełnej fachowej wiedzy oraz profesjonalizmu ze strony Przedstawiciela Handlowego.

Oczywiście predyspozycje, umiejętności handlowe i znajomość technik sprzedaży są równie ważne jak posiadanie informacji specjalistycznych. Jednak na niewiele się zda dobry Handlowiec, który nie ma bladego pojęcia na temat budowy, parametrów i działania jakiegokolwiek bardziej zaawansowanego urządzenia technicznego. W pierwszym ogniu pytań o szczegóły polegnie i swoją niewiedzą położy sprzedaż na łopatki.

Wykwalifikowany Doradca Techniczno-Handlowy to prawdziwy skarb dla pracodawców. Tak naprawdę tylko handlowiec z rzetelną wiedzą specjalistyczną jest w stanie reprezentować przedsiębiorstwo na przyzwoitym poziomie i generować odpowiednią sprzedaż. Dogłębną znajomością produktu buduje reputację nie tylko sobie, ale także swojemu pracodawcy i całej firmie.

Budowanie relacji z Klientem

budowanie relacji z klientemUmiejętność budowania relacji z klientem jest jednym z kluczowych elementów w pracy na stanowisku sprzedażowym. Od tego jak poprowadzimy rozmowę, jaką atmosferę stworzymy, zależą dalsze kontakty.

Zawsze trzeba pamiętać o tym, że to właśnie pozytywne, właściwe relacje są fundamentem dobrej współpracy. Klient musi czuć satysfakcję z kontaktu ze sprzedawcą. Musi poczuć, że sprzedawca chce zaspokoić jego potrzeby i nie chodzi mu jedynie o „wciśnięcie” produktu. Obsługa posprzedażowa jest kolejnym bardzo ważnym elementem w budowaniu relacji. W codziennym życiu możemy zauważyć przykłady takiego zachowania. Chociażby w dobrych restauracjach, w takich w których dba się o klienta – kelner zapyta: czy wszystko w porządku? Czy jedzenie smakowało?

Klient zawsze musi poczuć się wyjątkowy. Nieszablonowe podejście, dbanie o najmniejszy szczegół, szybkie reagowanie na potrzeby klienta, pamięć – np. życzenia na urodziny czy imieniny, kartki i upominki świąteczne. To wszystko wpływa na dobre relacje z klientem. Dobry doradca ds. sprzedaży doskonale zdaje sobie z tego sprawę i dąży do tego, aby swoją pracę opierać na tego typu działaniach.

Wybuch złości

6Z jednym z klientów telefonicznych, z którym miałem dziś wątpliwą przyjemność rozmawiać wymieniłem parę niecenzuralnych słów i niemiłych uwag, które gdy zostaną wyśledzone przez ekipę przesłuchującą nagrania na pewno staną się powodem do wezwania mnie na dywanik szefa. Jako doradca ds. sprzedaży Katowice w stosunku do każdego klienta powinienem zachowywać ogromny spokój i starać się nie ujawniać emocji. Branża sprzedażowa żąda od nas, sprzedawców, byśmy zachowywali się jak roboty i na czas wykonywania swoich obowiązków wyłączali emocje. Tak zrobić się niestety nie da, bo gdy słyszę negatywne komentarze pod swoim adresem automatycznie załącza mi się agresor i mam ochotę niemiłego rozmówcę wystrzelić na księżyc.

W większości przypadków udaje mi się pohamować mój gniew, zacisnąć zęby i nie wyrzucić z siebie steku przekleństw. To mi się akurat dzisiaj nie udało, bo poranny rozmówca był prawdziwym mistrzem w wyprowadzaniu ludzi z równowagi i mimo szczerych chęci nie dałem rady zapanować nad gniewem. Bez cienia wstydu wygarnąłem klientowi wszystko, co o nim myślałem i zarzuciłem mu małostkowość. Jakim prawem ten gbur obraża mnie, skoro ja tylko reprezentuję firmę dla której pracuję? Ja nie jestem firmą i nie do mnie należy mieć pretensje za obowiązujące przepisy. Jeśli klientowi tak bardzo zależy na posłuchu i załatwieniu jego sprawy, powinien umówić się na indywidualne spotkanie z prezesem.

Pierwsza rozmowa z klientem

Sprzedaż jest rodzajem umowy wymagającej do swojego istnienia dwóch stron umowy: sprzedającego i nabywcy oraz dóbr, które się wzajemnie między sobą wymienia. Przykładowo, doradca ds. sprzedaży Warszawa sprzedaje klientowi telewizor, za który ten płaci zgromadzonymi na koncie środkami finansowymi. Aby w ogóle można mówić o sprzedaży, doradca musi zainteresować danego klienta polecanym przez siebie produktem. Do tego niezbędne jest nawiązanie kontaktu, a więc odbycie pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem.

30Zanim doradca wykona pierwszy telefon powinien zebrać jak najwięcej informacji na temat danego klienta. To zagwarantuje lepsze poznanie osobowości klienta i jego ewentualnych potrzeb. Na początku rozmowy należy przedstawić się, wyraźnie wymówić swoje imię i nazwisko oraz nazwę firmy, dla której doradca pracuje. Wszystko to należy zrobić żywym i energicznym głosem, by uniknąć zanudzenia rozmówcy.

Dobrym sposobem na zlikwidowanie anonimowości i zmniejszenie dystansu z klientem będzie nawiązanie do jakiegoś wspólnego tematu – wspólnego znajomego, znajomości firmy klienta z targów lub czegoś podobnego. Robić to należy zawsze, gdy jest to możliwe. W rozmowie telefonicznej nie należy opowiadać zbyt wiele o danym produkcie – o nim dowie się klient na spotkaniu i prezentacji. Celem rozmowy jest natomiast zainteresowanie klienta swoimi usługami i ofertą produktową prezentowaną przez doradcę. Sprzedawca powinien pamiętać, by w swoich wypowiedziach nie był uparty czy zbyt nachalny. Przymus na nikogo nie działa zbyt dobrze.

Co nam mówi ciało

31Mowa ciała jest niezmiernie ważnym elementem w kontakcie z klientem. Jak się jednak okazuje, nie każdy doradca ds. sprzedaży Płock jest w stanie dobrze zinterpretować zachowanie klienta czy odczytać jego gesty i wyrazy twarzy, co bardzo często prowadzi do niezrozumienia i nadinterpretacji.

Jak pokazują badania, komunikacja werbalna stanowi zaledwie 10% procesu komunikacyjnego, 30% to modulacja głosu, a pozostałe 60% przypada na mowę ciała. W codziennej pracy z klientem warto się zatem postarać o poprawę mowy ciała i naukę odpowiedniego jej odczytywania. Jeśli jesteś doradcą ds. sprzedaży czy innym specjalistą związanym z oferowaniem produktów i usług pamiętaj o następujących zasadach:

W trakcie spotkania z klientem spróbuj dostosować mowę ciała do swojego rozmówcy. Ludzie czują się komfortowo z osobami, które są do nich podobne, albo przynajmniej sprawiają takie wrażenie. Postaraj się, by proces komunikacji przebiegał harmonijnie, a klient czuł się zrelaksowany na tyle, na ile pozwalają na to okoliczności.

Rozmawiając z klientem pamiętaj również o zachowaniu odpowiedniego dystansu. Nie każdy jest osobą bezpośrednią i otwartą, dlatego wszelkie próby klepnięcia w ramię czy zadania pytania niezwiązanego z tematem spotkania mogą się spotkać z chłodnym milczeniem i poczuciem osaczenia. Dla rozmów biznesowych odległością optymalną dla stanowisk doradcy i klienta jest 1,5 – 2,0 metry.

Oszukany

Wiele razy w swoim dotychczasowym życiu natrafiłem na sprzedawcę, który okazywał się być nieuczciwym człowiekiem, chcącym mnie oszukać i wyłudzić ode mnie moje pieniądze. Najgorzej wspominam chyba pewną firmę, od której planowałem kupić nową myjkę ciśnieniową. Było to spory wydatek, bo planowałem zapłacić za nią do 1000 zł.

36Na początku zadzwoniłem do jednej z najpopularniejszych firm w Krakowie. Tam natknąłem się na sprzedawcę, doradca ds. sprzedaży Kraków, który wszelkimi sposobami usiłował mnie namówić do skorzystania z oferty jego firmy. Zachęcał, zachwalał, powoływał się na opinie innych klientów i nawet chciał mi wysyłać skany napisanych listów polecających. Gdy nadal nie byłem do końca przekonany, chłopak powiedział mi, że właśnie sprawdził stan magazynu i na magazynie są jedynie dwie dostępne sztuki wybranego przeze mnie sprzętu. Jeśli teraz bym nie zamówił, mógłbym już go nie dostać. Zanim zdążyłem złożyć zamówienie rozładował mi się telefon komórkowy, przez który rozmawiałem z doradcą. Nie chcąc tracić czasu chwyciłem za telefon mojej żony, jeszcze raz zadzwoniłem na infolinię firmy i czekałem na zgłoszenie się operatora. Operator zgłosił się, ale inny. Wykorzystując sytuację postanowiłem zapytać, czy firma ma jeszcze na stanie interesujące mnie myjki ciśnieniowe. Doradca sprawdził i ku mojemu zdziwieniu zapewnił, że na magazynie znajduje się jeszcze ponad 2000 tysiące myjek. Wtedy zrozumiałem, że tamten doradca okłamał mnie tylko po to, by wymóc na mnie zakup myjki. Zdenerwowałem się na tę firmę tak bardzo, że rzeczoną myjkę kupiłem gdzieś indziej.

Dzięki rodzinie

Rozpoczynając pracę w zawodzie doradcy ds. sprzedaży wymyśliłem sobie, że swoją działalność sprzedażową najlepiej rozpocząć wśród tych, którzy są mi najbliżsi i najbardziej podatni ma moje rady i wpływy. Może to niezbyt humanitarne naciągać swoją rodzinę na zakup sprzedawanych przez siebie produktów, ale stwierdziłem, że nie będę nakłaniał ich to jakichś ogromnych inwestycji, a jedynie do drobnych wydatków. Nikt nie każe przecież kupować od razu całego zestawu garnków lub zestawu profesjonalnych noży. Wystarczy jeden mały garnuszek czy jeden nóż, a moja sprzedaż już odbije się od dna.

46Z chwilą rozpoczęcia pracy wybrałem się na małą objazdówkę po wszystkich najbliższych ciotkach, kuzynkach i krewnych, które mogłyby zainteresować się produktami kuchennymi znajdującymi się w mojej ofercie. Wpraszałem się na herbatę niby pod pretekstem przypadkowego przejazdu obok ich domów i jakoś żadnej nie przyszło na myśl, że w odwiedzinach jest jakiś ukryty cel. Przy okazji rozmowy toczonej przy kuchennym zazwyczaj stole nadmieniałem, że pracuję jako doradca ds. sprzedaży Lubin i zajmuję się oferowaniem klientom sprzętów kuchennych. Udawałem, że nie chcę wciągać członków rodziny w moje zawodowe sprawy, a im bardziej udawałem stanowcze podejście do sprawy prezentacji produktów, tym moje ciotki i kuzynki bardziej nastawały na zobaczenie tego, co mam do zaproponowania. Takim sposobem udało mi się już pierwszego dnia sprzedać parę produktów i przy okazji odświeżyć rodzinne znajomości.